2020年，对于银行的信用卡业务来说是一个大的挑战。

因为疫情，一季度展业困难，成交量断崖式下降，二季度逐渐恢复常态，下半年才回暖。但是，银行业依然经受住了这次考验，交出了一份极有韧性的成绩单。

以疫情为契机，信用卡加快了数字化进程，通过科技赋能，线上化、智能化显著提高。与此同时，通过科技创新与服务创新，信用卡行业积极构建消费支付新生态，为消费市场回暖与国内大循环增添动力。

广发银行提供给我们一个观察行业的极佳样本。根据4月底公布的广发银行年报，2020年末，广发信用卡累计发卡量8934万张，较年初增长10.22%，新增卡量、收益率、卡均透支等核心指标在业内继续保持领先优势，不良贷款率低于同业平均水平，资产质量保持较优水平，实现效益、质量和规模的协调发展。

在疫情影响的2020年，广发银行经受住了外部环境的考验，全年实现信用卡业务经营效益正增长，继续巩固股份制银行第一梯队的位置。

科技时代，信用卡数字化、智能化转型是大势所趋。广发银行在年报中提到，本行不断运用金融科技新兴技术升级银行服务和业务模式，练好决策智能、运行高效、分析精准、体验优良的数字化转型内功。比如，语音机器人业务占信用卡客服语音话务比重达51.22%，同比提升44.36%，客户问题自助解决率提升10.36%，节约100位人工坐席的工作量。

科技与金融结合更加紧密，是国家科技创新规划给出的发展目标之一。政府的相关政策也鼓励银行利用金融科技和大数据降低服务成本，提高服务的精准性。

继续高质量增长

4月27日，广发银行公布了2020年成绩单，营收与净利润双增长。

截至2020年末，广发银行总资产达3.03万亿元，历史上首次突破3万亿大关;实现营业收入805.25亿元，同比增长5.52%;实现净利润138.12亿元，同比增长9.79%;主要风险指标保持稳定。

这其中，零售银行及信用卡业务功不可没，在全行营收占比过半。广发信用卡业务继续保持良好的发展势头。截止2020年末，广发银行信用卡累计发卡8934万张，较年初增长10.22%，保持双位数增长。要知道，这个增幅是在疫情之下取得的，特别是去年一季度几乎未展业。而且，相比于此前的高速增长，信用卡市场已进入“存量时代”，表现之一就是发卡收紧。

因为疫情，用户还款能力和意愿都减弱，信用卡的不良数据也持续受到关注。截止去年末，广发信用卡不良贷款率为1.98%，低于同业平均水平，资产质量依然保持较优水平。

从2020年年报来看，部分股份制银行出现了信用卡不良风险高发的情况，个别银行信用卡不良率甚至超过6%，大部分银行不良都有所增长，且增幅不小。

比如，民生银行信用卡不良率从上一年的2.48%上升到2020年的3.28%，中信银行信用卡不良率从1.74%上升到2.38%，兴业银行信用卡不良率从2019年的1.47%上升至2020年的2.16%。

如今，信用卡业务整体放缓，信用卡行业从增量市场进入存量市场，在用户红利消失、传统增长模式失效的情况下，信用卡行业上半场已然终结。在行业下半场，更重要的是深耕存量用户，在存量市场创造新的机遇。

广发信用卡顺应行业发展趋势，越来越注重深度经营和精细化管理，围绕用户新消费需求不断创新。

去年，广发信用卡依托“发现精彩”APP，通过深挖用户在衣、食、住、行、娱等各领域的消费需求，以智能化、社交化、游戏化的新金融模式，联接成千上万家高频生活服务商，以消费支付场景连接金融服务，为用户提供一站式的便捷消费服务。截止2020年末，“发现精彩”APP累计注册用户5357万。

广发银行在年报中表示，广发信用卡坚定响应国家战略部署，聚焦消费金融，以促进消费、扩大内需为己任，持续通过创新产品及活动，让客户以低成本获得优质金融服务，助力消费升级。

科技转型渐入佳境

金融科技建设务实化，言必称ABCD的时代已过去，能够促进业务增长、提升客户体验的金融科技才是好金融科技。

广发信用卡高质量增长离不开科技的赋能。可以这么说，广发信用卡的发展思路已经实现了由“规模驱动”到“科技驱动”的转变。

在高质量发展的大主题下，对银行业而言，科技创新、数字化转型等不仅是行业要求，也将继续是行业未来发展的趋势。各家银行都顺应趋势，争相在相关领域发力，以提升自己的盈利能力和竞争力。

从年报中看，各家银行都将科技摆在了非常重要的位置。数据显示，2020年银行信息科技资金总投入2078亿元，同比增长20%。根据境内上市银行年报披露的数据，各银行去年的金融科技投入普遍保持在营业收入的3%或以上。

广发银行也不例外，加速数字化转型，发挥科技对业务发展的基础和先导作用，打造业务发展新动能。去年该行金融科技投入达22.84亿元，较上年大幅提升15.7%。

去年，广发银行信用卡中心加速推进数字化转型，自建风控平台，并通过大数据、AI赋能驱动，提升数字化经营能力。目前，科技已应有在广发信用卡贷前、贷中、贷后等各个业务流程。

2020年6月，广发信用卡搭建业内首创的交易级实时智能风控平台，建立了各部门共同参与、协同工作的反欺诈平台，实现跨渠道、跨业务、毫秒级的实时交易风险决策;同时，通过场景、技术、数据的有机结合，实现全业务场景的实时智能风控。去年，大数据智能风控平台月均拦截注册登录交易拦截2万多次，拦截转账风险交易月均金额达千万。

另外，上线智能催收机器人提升催收效率。2020年1月，广发信用卡上线智能催收机器人，通过嵌入聚类、搜索算法，使自然语音、语义识别智能化，让案件处理能力及呼叫次数明显提高，在回款金额显著攀升的同时，还大幅提升了客户满意度。

智能催收机器人上线标志着催收跨入了新的发展阶段，更为业务持续发展奠定了良好基础，使得金额回款率达到原有按键式语音交互的122.5%，月均流入人工案件量减少56万。

易观发布的《中国信用卡业务数字化转型专题分析2020》指出，科技赋能银行机构数字化服务能力，推动信用卡全渠道、全场景获客，探索信用卡产品体系和服务模式创新，不断拓展业务边界，向多元生态模式发展。

“轻型组织”变革

为加速银行数字化转型，深化金融科技创新，多家银行相继在组织架构方面进行改革，加速释放数字化创新中的乘数效应。

从架构变革中不难发现，商业银行普遍通过两条路径，一是以金融科技创新为着力点，整合全行数据资产，搭建数字化基础设施，进行全行业务流程重构，组织架构重塑;二是以零售金融为数字化业务转型突破口，增设数字金融部或零售数字金融部，从点到面带动全行数字化联动变革。

对于传统金融机构而言，变革面临较大的助力，科技转型的过程中也面临组织机构调整、人才引入、机制变革等方面的挑战。

“金融科技人才是数字化时代的稀缺资源，科技不仅重构了金融业的商业模式和运行逻辑，也给组织建设与人才培养带来挑战。如何设置组织架构以保障科技战略的执行，如何组建既熟悉技术又懂金融的复合型人才队伍，正考验着银行业。” 普华永道中国金融业人才与组织变革管理咨询合伙人鲁可提到。

广发信用卡的做法给行业提供了一定的参考价值。2016年，广发信用卡探索出一条全新的“轻型组织”发展道路，进行战略业务单元(SBU)试点，先后成立了互联网创新项目组等多个独立的经营单元，组织运营效率大幅提升。

以互联网创新项目组为例，麻雀虽小五脏俱全，一个产品从构思到上线，可由该项目组全权负责，省去了大量的跨部门沟通、协调成本。2020年间，该项目组仅花了60天便推出了新款信用卡产品“大吉大利”卡，以国潮的卡板设计风格，为客户提供消费、分期、保险等综合功能，解决年轻客户的综合用卡需求。

该卡在短短8个月时间内，发卡量达到50万张，在整体风险表现保持平稳的基础上，客户价值贡献显著提升，在客户及营销人员中的受偏爱程度持续高企，成为广发信用卡年度爆款产品。

广发银行信用卡吸引了大量科技人才的加入，去年全年从外部引入了288名来自腾讯、阿里、字节跳动等互联网科技公司的数据人才;在自有人才队伍建设方面，广发银行自有研发人员近两年增长超过200%，非产品类应用系统关键技术岗位均为自有开发人员。

2021年，广发信用卡将进一步升级数据人才培养项目，推出313工程，目标培养300位算法人才，1000位数据分析人才，还有3000位数据应用人才。此外，在互联网行业广泛流行的OKR敏捷绩效管理方法也在广发信用卡内部逐步推广。

结语：

对于银行信用卡而言，当前信用卡市场已进入存量竞争阶段，且面临诸多新竞争者，如消费金融公司、提供消费信贷产品的互联网金融机构等，如何在风险可控的范围内，提高产品盈利能力，已成为每家机构面临的必答题，而具有科技赋能的敏捷组织将提供更多可能性。

麦肯锡全球资深董事合伙人兼麦肯锡中国区金融机构咨询业务负责人曲向军认为，“中国银行业不仅面临同业竞争，更要应对生而敏捷的金融科技巨头的挑战。银行业敏捷转型迫在眉睫，我们期待中国银行业的变革领袖，以远见卓识和打破常规的勇气，破解敏捷转型的种种困惑，在新时代的跨界竞争中制胜。”

广发信用卡的做法为行业提供了一个良好的高质量发展样本。