面对全渠道的消费者，数字化已经成为零售企业转型升级的重要方向。尽管各个企业所属业态不同、基础各异、能力参差，但数字化转型异曲同工，殊途同归。中国百货商业协会持续关注零售数字化发展，深入参与企业数字化转型实践，根据与企业数字化负责人、数字化专家的交流，预断2024年数字化领域将有如下八大重点。

打通融合

数字化转型大的方向是从前端的场景到中后台的打通融合，从各个触点及渠道的点和线编织成中后台的面和网。在前端数字化基本建立的情况下，打通融合必然成为2024年零售数字化的关键词。尽管大家一直在向这个方向努力，但真正实现线上线下一体化融合的案例并不多。可以说零售企业经过多年的数字化转型，大部分企业已经建立了基本的数字化能力，但数字化真正发挥作用，核心是以业务、财务、数据融合为目的横向系统之间与企业运营的纵向打通，实现各个系统单元的密切协同和与业务的全面融合。

降本增效

中国百货商业协会三季度“大型零售企业发展指数”显示，大型零售企业综合业态零售的收入指数，自2018年第一季度达到顶点后，总呈现下降的趋势。面对下行压力，零售企业不断尝试不同的转型实践，数字化是最重要的尝试之一。过去的数字化实践中，多数企业的重点是以提升销售为目的，如全渠道建设、人货场数字化、精准营销、会员运营、消费体验提升等，都是希望更好的服务消费者，扩大销售规模。随着零售市场从增量转入存量，销售提升的压力越来越大，以提升销售增长的数字化投入带来的边际效益逐渐减小，企业逐渐将数字化应用的重点转向以提升内部效率为目标，提质增效，追求高质量发展。

业财融合

业财融合是提升内部效率的重要方式，是降本增效的重要手段。有的企业通过财务变革与转型，实现了结算、资金、税收、应收、费控、档案等管理的数智化，将事务性工作转变为管理性工作转变，同时具备了灵活支撑业务发能力，在人工成本大幅减少的同时，工作效率明显提高。有的多元业态零售集团建立了统一的协同财务共享平台，财务指标一目了然，业务指标可以逐级穿透，经营分析方便快捷、智能决策高效及时。在成本控制与运作支撑上都成效显著，重复岗位减少，同时提升了服务质量与效率，促进核心业务的发展。有这些样板的带动和收效的启示，2024年的业财融合将走向深入。

全域营销

面对全渠道的消费者，零售商要开展全域营销，以影响其心智和决策。面对强大的线上竞争对手，零售商开开展全域营销，至少守住宝贵的流量。消费者接触信息的渠道、实际消费的渠道越来越多元化，因此全渠道也是应对碎片化流量的关键。零售商应以消费者为中心，围绕消费者的生活、工作、娱乐、购物等各个重要触点，开展全方位营销。2023年，众多零售企业持续与公域平台展(如抖音、腾讯、美团、支付宝、小红书)等开展合作，持续引流。同时，从公域引流到私域的流量，需要精细化有效的运营，实现引流、留存、转化、裂变的良性循环。

线下引流

国家统计局2023年1-11月的数据显示，实物商品网上零售额占社会消费品零售总额的比重为27.5%，仅比2022年底提高了0.3个百分点。同时，实物商品网上零售额的增幅近年来也趋近社会消费品零售总额增幅，差距有持续缩小的趋势。总体上看，线上无论是增速还是占比都趋于稳定，这说明线上占比已达到一个临界点，或者说是线上线下处于相对平衡的态势。而线下具有场景丰富、触点多元、体验温情的优势，有大量潜力可挖，可以通过多种营销手段，包括公域流量平台发放优惠券等，将流量引流到线下。元旦期间，各个线下商业客流普遍增长就是证明。

人工智能

2023年，人工智能应用取得巨大突破并开始在零售行业广泛引用，包括商品数字化、会员运营、智能客服、商品知识库、图像处理、营销等方面。有的企业将AIGC应用于商品数字化，实现图像自动化拍摄，AI产品抠图和动画合成。有的企业利用AI进行会员运营、营销设计，实现文案、设计、个性化营销内容实时生产，模块化生文，零学习成本，傻瓜式操作。从中我们看到了人工智能在零售行业的广泛前景，2024年将有更大拓展，同时带来法律、合规、数据安全和隐私保护方面的挑战，中国百货商业协会组织了专家制定了《零售行业应用人工智能的一般性原则》，引导行业发展。

赋能导购

根据协会的抽样调查和估算，全国百货、购物中心和奥特莱斯的导购员数量在2000万人左右。导购是连结商场、商品和顾客的纽带，是零售服务的重要承担者，是业绩指标达成的具体实现者。传统导购的身份单纯以销售为主，数字化时代，无论是公域还是私域运营，前端落地都在导购，盘活导购、数字化赋能导购，发掘导购的新价值是零售企业近年数字化的重点之一。通过数字化、智能化引用，实现商品营销内容自动化生成，支持跨专柜销售，创建简单易用的营销工具，完善公平透明及时的分佣和激励机制，这些都将充分调动导购的积极性，成为存量竞争时代制胜的法宝。

数据安全

随着数字化的发展，数据作为核心生产要素成为了基础战略资源，数据安全的基础保障作用也日益凸显。零售企业数据规模庞大，涉及消费者、交易、商品多方面。随着消费者法律意识提升，国家监管机制不断完善，对数据的采集、存储、使用等处理行为提出了很高的要求。而零售企业的数据治理理念和架构又相对传统，形成了数据使用高要求和治理低水平间的矛盾，处理不好可能会上升到行政处罚甚至司法层面的问题，这方面的案例在行业中已不鲜见。2024年的数字化转型开足马力，数据安全如影随形，不可轻视。